2017年8月21日晚8点15分，来自深圳的娄女士母女在柬埔寨暹粒游玩的时候不幸遭遇车祸事故，造成母女两人双腿及头部多处大面积创伤，娄女士右小腿开创粉碎性骨折，急需救治。两人被当地人送到柬埔寨一家小型医院进行简单清理包扎，8月21日晚10点，娄女士的女儿在携程“微领队”出行群中告知发生车祸，并在群中进行求助。“微领队”是携程为预订自由行的游客提供的行中服务，把同一时间去同一目的地的旅游者，通过APP或微信群为游客解决旅行中的棘手问题，同时还提供“全球旅行SOS”紧急救援服务。

受伤游客在“微领队”群内求助

　　“一定要全力给予帮助，不能让客人在国外孤立无援。”在上海的携程旅游总部获悉后，第一时间启动应急救援机制，虽然是晚上，但24小时待命的服务团队迅速行动。携程微领队人员、当地向导在群中得知情况后迅速建立“SOS微领队互助群-柬埔寨”，将求助客人、司机等拉入群中，8月21日晚10点22分，娄女士伤情严重，需转院处理，携程当地向导立刻前往并安排车子为娄女士转到柬埔寨国际医院。

　　娄女士的女儿阚戈还在小型医院中处理伤口，因医院只能支付现金无法刷卡，清创费无法结算，所以阚戈不能同母亲会合，当天晚上11点，了解此情况的携程向导马上安排司机前往医院为阚戈送去1000美金应急，并送阚戈去柬埔寨国际医院。8月22日凌晨0点12分，阚戈与母亲在柬埔寨国际医院会合。23日，不少暹粒当地中国游客在“微领队”出行群中获得消息来帮助和慰问娄女士母女。

建立微领队互助群，携程当地向导派人协助伤者就医

　　特别的感谢信：在海外遇险才体会到祖国的强大和同胞的关爱

　　被送往医院后，由于娄女士受伤较重，医院提出要送往泰国曼谷治疗，娄女士和女儿觉得，在国外人生地不熟，不愿在外面久留，要求要回国治疗。因当地治疗条件有限，娄女士母女在多方力量的帮助下，23日搭乘航班回国，晚上7点安全抵达上海浦东机场并得以顺利送抵医院手术医疗。

　　据了解，娄女士母女此次是以自由行方式赴柬埔寨旅游，通过携程预订了暹粒的酒店等，遭遇车祸后在群内发布求助信息。

　　“携程的救援工作考虑到了从伤员接治住院、机票退票、保险理赔的各个方面，应急救援迅速化、专业化、系统化。携程为及时挽救我们母女回国就医作出了不可忽视的贡献。”9月1日，携程微领队sos事件负责人的邮箱里收到一封来自娄女士女儿阚戈的感谢信。

　　信中表示：“我们怀着无比感激的心情对携程特邀柬埔寨向导熊喵喵、携程当地导游阿财和理智、携程微领-SOS小意等组成的微领队境外旅游紧急救援小组，对我与母亲在当地遇险时提供的无私帮助表示感谢。这次暹粒遇险，使我深刻地理解携程不仅仅是一个为客户提供吃喝玩乐行的旅游公司，也是一个尊重与关心客户需求和生命安全，具有社会责任的良心企业。”

　　记者获悉，她还通过当地媒体《吴哥时报》感谢所有热心帮忙的朋友，并对中国当地使馆相关人士及时介入、我国航空公司快速承运伤员回国就医表示感谢。“在海外遇险的时候才深切的体会到祖国的强大和同胞的同枝同脉的关爱之情。”

　　CEO孙洁：携程要在全球成为“中国服务”的名片

　　我国出境旅游者今年上半年达到6203万人次，在海外遇到各类天灾人祸的情况也越来越多。作为中国游客出境游的首选网站，携程希望为包括跟团游、自由行在内的所有游客，搭建全球范围的旅游行中服务和救援体系。

　　“携程每年向海外输送游客1500万人次，在全球范围内贡献了超过1亿个直接和间接工作岗位。”“携程始终在关注着国内外游客的需求，要在全球范围内成为中国服务的名片，进而成为国际旅游服务标准新的主导者。”9月3日，在厦门举行的金砖国家工商论坛上，携程CEO孙洁作为旅游业代表受邀在论坛上发言。

　　携程今年推出“SOS紧急支援”，成为全球第一家免费提供旅游行中援助服务的在线旅游公司。旅游者只需要在手机上客户端一键求助，专业服务团队就会快速应答处理。

　　最新统计显示，截止到8月31日，共接收到1144起求助案，其中83%的求助发生在海外。援助成功率高达94.1%，为世界各地的游客保驾护航，切切实实降低了旅途的人身和财产损失。目前拥有3大SOS支援机制：一是“微领队”行中服务和群内客人互助，今年以来，已有近1000万旅游者加入并获得服务；二是5000多名“携程当地向导”在全球旅行目的地提供帮助。三是遍布全球的携程海外领队，每天有上千个携程旅游团在世界各地，经验丰富的专业领队将现场为中国游客提供尽可能的帮助。