第一天，江苏省淮安市的王某试着“网上信访”，反映村里因危桥改造造成村民出行不便的问题；第二天，王某再次登录系统，发现江苏省信访局已经正式受理该信访事项；第三天，王某反映的问题在“网上信访”的系统里流转；第四天，其属地平桥镇政府开始着手解决问题……不出家门，只要手指动动就能反映问题，并且得到公开透明的处理。这是党的十八大以来，信访系统以信息化打造“阳光信访”所带来的明显变化。

近年来，“互联网+”在信访领域得到运用，大数据、云计算等现代科技助力信访工作，让人民群众看得见、听得到、用得好，实现了党群干群关系的良性互动。网上信访在反映社情民意、解决群众合理合法利益诉求、维护社会和谐稳定中发挥着不可或缺的重要作用。

方便快捷，有事网上办

2013年7月1日，国家信访局全面放开群众网上投诉受理内容；2015年1月1日，建成运行国家信访信息系统；2016年7月1日和9月1日，国家信访局相继开通手机信访平台和微信公众号，进一步拓宽了群众诉求表达新渠道……互联网时代，依托国家信访信息系统，“阳光信访”实现了纵向联通至乡镇、街道，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门，实现全国“一网通”。

着力于便民利民，“阳光信访”搭建起一座联系党委、政府与人民群众的桥梁。与传统信访方式相比，网上信访使用起来简单便捷，不受时间、空间限制，群众足不出户，在家操作电脑、手机就可提交投诉请求和意见建议，信访时间成本和经济成本大大降低。目前，国家信访局已实现了与全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团的省、市、县三级信访工作机构、8万多个职能部门和乡镇（街道）、36个中央和国家机关的互联互通。

互联网与信访深度融合，全国“一盘棋”取得了显著成效。依托国家信访信息系统，各地各部门还搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合运用平台。2016年，全国网上信访量同比上升106.8%；2017年上半年，同比上升116.1%，有效减少了群众信访成本，提高了信访事项办理效率，实现了让信访群众少奔波、多受益的目标。其中，国家信访局受理的网上信访中，通过手机信访客户端和微信公众号等移动端提交的信访量已占六成。

公开透明，结果网上看

遵循透明、开放、互动的理念，“阳光信访”新模式是在互联网时代对人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的呼应。

为此，“阳光信访”将信访事项办理过程、办理方式、办理结果全部在网上公开，让信访群众一目了然。国家信访信息系统具有自动提醒（交办提醒、到期提醒、过期提醒）功能，对交办转送的信访事项，责任单位会收到系统提醒；快到期时黄灯亮起，到期未答复红灯亮起，防止到期未办。信访群众也可以实时收到系统的短信提醒，还能够随时查询信访事项办理过程和结果，避免往返奔波。

“阳光”与“及时”不可偏废。利用网络传输的快捷性，信访事项办理的流转实现了即时完成。同时，国家信访局依据信访条例研究制定了《信访事项网上办理工作规程（试行）》，规范信访业务，就初信初访办理、访诉分离、依法分类处理等作出规定，做到有章可循。一般来说，群众反映的网上信访事项当天即能交办和转送到有权处理的责任单位办理，极大提高了工作效率。

以公开促公正，用透明赢信任。互联网时代新媒体快速发展，从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态和公众参与方式。“阳光信访”的打造，实现了业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开，信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。

及时有效，群众网上评

信访工作的核心是及时就地解决问题，“阳光信访”的根本标准是让群众满意。国家信访局采取有效举措，推动各地把功夫用在解决问题上，及时高效地回应群众诉求，维护群众合法权益，让群众感到网上信访好用管用。

信访问题解决得好与不好，信访群众最有发言权。为此，“阳光信访”通过满意度评价倒逼诉求化解。通过国家信访信息系统，群众对信访事项的办理情况可以分别给信访部门和责任单位作出评价，倒逼信访部门和责任单位依法及时就地解决群众合理合法诉求。

“网上”的问题，最终要落实到“网下”解决，而督查督办正是推动落实的一把利剑。对转送、交办后超期未办结，或群众评价不满意且确实存在问题的信访事项，国家信访局依托全国信访信息系统开展网上督办，确保事事有着落，件件有回音。除了网上督办，更有“网下”的实地督查，推动复杂疑难信访问题的解决，督查结束后，还要把实地督查情况通过国家信访局门户网站向社会公开，落实化解方案，接受社会监督；对督查中发现的严重损害群众利益的突出问题，纳入国务院大督查问责线索。

“阳光信访”需要来自社会各界的支持。引入律师参与接访、邀请人大代表和政协委员走进信访部门，体现了开门改革的态度；邀请媒体全程参与实地督查，公开曝光信访督查问责案例，揭开了信访工作的“神秘面纱”。这些做法，在全社会营造了理解、关心、支持信访工作的良好氛围。