香港风光。
　　图片来源： 康辉旅游网

在刚刚结束的“五一”小长假中，访港内地客录得近60万人次，创近6年来新高。有游客接受访问时表示，虽然在某些领域仍有改善空间，但感到香港服务业态度及素质均有提升。

“神秘顾客协会”4月中发布的最新“全球微笑报告”显示，香港较往年取得进步，在参评的29个国家及地区中排名第25位，也是自2010年参评以来的最好成绩。

此次“五一”小长假中，访港内地游客的体验反馈印证了上述排名的提升。

来自武汉的蔡小姐对记者表示，自2013年开始几乎年年都来港购物，感觉今年商场销售、导购的态度、耐性都有明显提升，整体购物体验变好。与此同时，多位受访者也提出，香港的餐饮行业服务态度仍有改善空间。

在“微笑报告”的本地行业排名中，香港饮食业的茶餐厅位居中游排名19，而中菜类则排名倒数第三。

对此，香港立法会旅游界议员姚思荣对记者表示，香港饮食业整体工资水平不高，工作辛苦、压力较大。自2017年5月1日起，劳工处法定最低工资水平上调，不少饮食业从业人员转去其他工作量及压力都较小的领域，导致饮食业人手明显不足，或影响行业服务素质。

姚思荣认为，服务行业人手不足是一个结构性问题。近年特区政府一直推动“智慧城市”计划，推动完善“智慧城市”配套硬件及相关设施，不仅能够增补服务行业人手不足的问题，也能为“自由行”“深度游”旅客提供更好、更个性化的旅游体验。

香港旅游业议会资料显示，去年“五一黄金周”期间访港旅行团平均每日达180个左右，但今年每日只有约130个。事实上，以往跟团访港人数占比均不足5%。

香港旅议会总干事陈张乐怡对记者表示，“自由行”旅客的增长，意味着对传统“人对人”服务提供者，譬如导游、领队的依赖及需求降低，提升服务质量是未来相关从业人员必走的转型道路。

姚思荣提醒，旅游行业的竞争不仅在硬件设施，商家也要注重软件比拼。长远来看，服务行业“汰弱留强”，中小企若不改善服务素质，可能会面临压力。但他认为，目前香港特区政府及相关公营机构已认识到这点，很愿意投放资源、推出措施改善服务。

陈张乐怡也介绍，特区政府为旅议会拨款500万元成立旅游业培训基金，用以鼓励培训机构和业内组织开办相关从业人员的培训课程，特别鼓励绿色旅游、文化旅游及古迹游等方面的深度导赏，希望以专业知识和技能来装备导游，提升服务素质。

《 人民日报海外版 》（ 2018年05月07日   第 04 版）